Van klanten naar fans

Elke CRM marketeer kent de uitdaging: hoe zorg je ervoor dat klanten na hun eerste aankoop trouw blijven? Het koesteren van bestaande klanten is minstens zo belangrijk als het aantrekken van nieuwe, maar het vereist een doordachte strategie en toewijding. Om je te ondersteunen bij het opbouwen van sterke en langdurige klantrelaties, delen we tips waarmee je van jouw klanten fans voor het leven maakt.

Tip 1: Begin met daten

Stel je voor dat je iemand ten huwelijk vraagt tijdens de eerste date. Klinkt absurd, toch? Toch is dit wat we vaak doen in CRM Marketing. Een lead of nieuwe klant geeft je zijn e-mailadres en opt-in, en zonder verdere kennismaking bombarderen we hen met nieuwsbrieven vol producten in de hoop op een snelle conversie.

In plaats daarvan, begin met daten voordat je een huwelijksaanzoek doet. Ga een dialoog aan met je klant, stel vragen en verzamel waardevolle data. Een effectieve manier om dit te doen is via een welkomstcampagne, waarbij je stapsgewijs meer over je klant te weten komt. Het is belangrijk om uit te leggen waarom het cruciaal is om meer van je klant te weten te komen. Uit onderzoek blijkt dat ruim 70% van de consumenten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde interacties met hen aangaan en bereid zijn om persoonlijke gegevens te delen voor een betere ervaring.

Tips voor succesvolle dates:

• Vraag niet teveel tegelijk: Vermijd lange enquêtes. Stel 1 of 2 vragen per keer om de dataverzameling laagdrempelig en minder opdringerig te maken.
• Definieer je golden profile: Bepaal vooraf welke primaire, secundaire en tertiaire gegevens je nodig hebt om persoonlijk en relevant te kunnen zijn. Vraag alleen deze essentiële data uit.
• Gebruik gamification en incentives: Gamification en beloningen zijn effectieve hulpmiddelen om gegevens te verzamelen. In deze case van Boels ontvingen klanten hogere kortingen naarmate ze meer vragen beantwoordden.

Tip 2: Maak ieder contact persoonlijk

Goede communicatie is de fundering van elke sterke relatie. In deze fase is het cruciaal om zo persoonlijk mogelijk te communiceren. Creëer 1-op-1 journeys die gebaseerd zijn op het gedrag van je klant en verrijk deze met de data die je in stap 1 hebt verzameld. Door je marketingcommunicatie te integreren met je transactionele communicatie, optimaliseer je de klantbeleving en zorg je voor een naadloze ervaring. Van abandoned shopping campagnes en op maat gemaakte follow-ups na een aankoop tot een attente e-mail op de verjaardag van je klant, er zijn veel geschikte momenten voor 1-op-1 journeys.

Om effectief 1-op-1 te communiceren, zijn er twee essentiële aspecten waar je aandacht aan moet besteden:

Marketing automation tooling

Om te kunnen personaliseren, is het belangrijk om te werken met geavanceerde marketing automation tools. Deze tools stellen je in staat om automatische triggers en journeys in te stellen die reageren op specifieke klantacties. Dit betekent dat je klant altijd op het juiste moment de juiste boodschap ontvangt, zonder dat je handmatig hoeft in te grijpen. Denk hierbij aan:

• Behavioral triggers: Stuur automatische e-mails of berichten op basis van specifieke klantacties, zoals het verlaten van een winkelwagentje of het bezoeken van een bepaalde pagina.
• Dynamische content: Gebruik dynamische contentblokken in je communicatie die je automatisch laat vullen met gepersonaliseerde content.

Data kwaliteit en beschikbaarheid

Goede data is de sleutel tot effectieve personalisatie. Zorg ervoor dat alle benodigde data beschikbaar is in je marketing automation platform. Dit omvat niet alleen basisinformatie zoals naam en e-mailadres, maar ook gedragspatronen, aankoopgeschiedenis en voorkeuren. Enkele tips om je data optimaal te benutten:

• Centrale data opslag: Gebruik een centraal dataplatform waar alle klantgegevens worden verzameld en gesynchroniseerd. Dit zorgt voor consistentie en nauwkeurigheid in je communicatie.
• Realtime data integratie: Zorg ervoor dat je data in realtime wordt bijgewerkt, zodat je altijd beschikt over de meest actuele informatie voor je campagnes.
• Data verrijking: Blijf je klantdata continu verrijken met nieuwe inzichten uit enquêtes, interacties en externe bronnen.

Tip 3: Zorg voor een heartbeat

Blijf in contact, ook als het stil is. Als je stap 2 goed uitvoert, communiceer je alleen met je klanten op basis van hun gedrag. Maar wat als er geen gedrag is? Het is belangrijk om elkaar niet uit het oog te verliezen. Dat is het doel van de heartbeat. Dit zijn bulkcampagnes die je één tot twee keer per maand verstuurt naar inactieve klanten.

Geen gedrag betekent geen data om te personaliseren. Vermijd aannames over de wensen van je klanten en beperk het salesaanbod in deze e-mails tot een minimum. Richt je in plaats daarvan op loyaliteit om de merkvoorkeur te behouden. Kliks in de heartbeat-e-mails kunnen vervolgens weer gebruikt worden om 1-op-1 te communiceren (stap 2).

Met een regelmatige heartbeat blijf je zichtbaar en voorkom je dat je klanten jou vergeten, zelfs als ze tijdelijk minder betrokken zijn. Zo bouw je aan een langdurige relatie, waarbij je altijd in beeld blijft en klaarstaat om waarde te bieden wanneer je klanten weer actief worden.

Welke kanalen zet je in?

Direct message kanalen zijn ideaal voor persoonlijke communicatie met je klanten. Hieronder volgen enkele essentiële kanalen en tips om ze effectief te benutten:

• E-mail: Dit blijft een van de belangrijkste kanalen voor CRM marketing. Het biedt de mogelijkheid om hypergepersonaliseerde berichten te sturen.
• In-app Berichten en Push Notifications: Als je een app hebt, maak dan gebruik van in-app berichten en push notifications. Dit is een krachtige manier zijn om direct in contact te komen met je klanten.
• Website Personalisatie: Pas de content op je website aan voor terugkerende bezoekers. Dit kan variëren van gepersonaliseerde aanbevelingen tot dynamische banners die inspelen op eerder getoonde interesse.
• WhatsApp en Andere Messaging Apps: Experimenteer met kanalen zoals WhatsApp voor directe en persoonlijke communicatie. WhatsApp biedt een hoge betrokkenheid en kan gebruikt worden voor verschillende doeleinden.
  ‍

Bij het kiezen van de juiste kanalen is het essentieel om rekening te houden met de voorkeuren en het gedrag van je individuele klanten. Analyseer via welke kanalen je klanten de meeste betrokkenheid vertonen. Dit kan je helpen om je communicatie-inspanningen te optimaliseren.

Wees niet bang om meerdere kanalen te gebruiken. Een geïntegreerde aanpak waarbij e-mails, push notifications, en gepersonaliseerde webcontent samenwerken, kan de klantbeleving verbeteren en je marketingdoelen ondersteunen.

Tip 4: Begin klein en simpel

Het opzetten van effectieve en gepersonaliseerde CRM-campagnes kan overweldigend lijken, maar de sleutel tot succes is klein beginnen. Start met één specifieke journey en bouw op basis van je learnings verder uit. Door klein te beginnen en stap voor stap op te bouwen, minimaliseer je de risico's en maximaliseer je de kansen op succes. Dit iteratieve proces stelt je in staat om op een beheersbare manier te groeien en continu te verbeteren, zodat je uiteindelijk een robuuste en gepersonaliseerde aanpak ontwikkelt die aansluit bij de behoeften en voorkeuren van je klanten.

‍